ISO/IEC 20000 ist der erste internationale Standard für Service Management. Es wurde im Jahre 2005 von ISO (the International Organization for Standardization) /IEC (the International Electrotechnical Commission) JTC1 SC7 auf der Grundlage und mit der Absicht das von der BSI Group BS 15000 zu ersetzen, entwickelt.

Die Organisation ISO und IEC haben sich zum „Joint Technical Committee“ (ISO/IEC JTC 1) zusammengeschlossen, um gemeinsam diesen Standard zu erarbeiten.

Service Management Systems (SMS) ist eine webbasierte Software Lösung, die den unternehmensweiten Betriebsabläufe, basierend auf Service Anwender, unterstützt.

Die ISO/IEC 20000 Service Management dient der Messbarkeit des Qualitätsstandard für das Service Management. In der ISO/IEC 20000 werden die notwendigen Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert, welche eine Organisation einführen muss, um Service in der definierten Qualität gewährleisten und managen zu können.

Seit Anfang April 2011 gibt es eine neue Version des Service Management Systems ISO/IEC 20000-1 ed2.0.

Eine Zusammenfassung der wichtigsten Änderungen:

• Annäherung an ISO 9001.
• Annäherung an ISO/IEC 27001.
• Änderung der Fachausdrücke, um den internationalen Handelsgebrauch aufzuzeigen.
• Weitere Definitionen, Updates und die Entfernung einiger Definitionen.
• Einführung von dem Begriff „Service Management System“.
• Kombinierung der Bestimmungen 3 und 4 von ISO/IEC 20000-1:2005 – um alle Management System Anforderungen zusammenzufassen.
• Verdeutlichung der benötigten Geschäftsprozesse, die von anderen Parteien genutzt werden.
• Veranschaulichung der Anforderung für den Umfang des Service Management Systems.
• Klarstellung, dass die PDCA Methodik auf die SMS anwendbar ist, Service Management Prozesse und Service mit eingeschlossen.
• Einführung neuer Anforderungen für das Design und Übergang auf neuen oder veränderten Service.

ISO/IEC 20000 wird in folgende Teile, unter dem allgemeinen Titel „Information Technologie – Service Management aufgegliedert:

• Service Management System Anforderung.
• Vorgaben für die Anwendung von Service Management Systemen.
• Vorgaben für den Untersuchungsrahmen und Anwendbarkeit von ISO/IEC 20000-1.
• Prozess/Referenzmodell.
• Muster Ausführungsplanung von ISO/IEC 20000-1.
• Ein Prozess Modell für Service Management wird im zukünftigen Teil 8 behandelt.

Die neue Version ist eine Spezifikation, wie Service Provider das Service Management Systems planen, einrichten, umsetzen, betreiben, überwachen, überprüfen, pflegen und verbessern. Die Anforderungen beinhalten das Design, Übergang, Lieferung und Verbesserung der Dienstleistung, abgestimmt auf die Service Anforderungen und können genutzt werden von:

• Organisationen, die den Service von Service Anbietern suchen und die Gewährleistung benötigen, dass die Serviceanforderungen erfüllt werden.
• Organisationen, die ein einheitliches Vorgehen bei allen Dienstleistungsanbietern erfordern, Wertschöpfungsketten mit eingeschlossen.
• Service Anbieter, die den Nachweis über die Möglichkeiten von Design, Transition, Lieferung und Verbesserung von Service, entsprechend den Serviceanforderungen, erbringen müssen.
• Dienstleister, die den Service Management Prozess und Service überwachen, messen und überprüfen.
• Service Anbieter, die ihr Design, Transition und Lieferung ihres Service, durch die effektive Einbringung und den Betrieb von SMS verbessern.
• Gutachter oder Revisor, die die Kriterien für die Konformitätsbeurteilung von SMS Service Anbietern, auf die Anforderungen von ISO/IEC 20000 kontrollieren.

Der Service Management Prozess und die Beziehung zwischen den Prozessen kann auf verschiedenste Art und durch verschiedene Service Anbieter eingebracht werden. Die Art der Beziehung zwischen dem Dienstleister und Kunden ist der Hauptfaktor, wie der Service Management Prozess eingebracht werden kann.

Alle Anforderungen der neuen Version ISO/IEC 20000 sind exemplarisch und allgemein für alle Dienstleister, egal welcher Typ, Größe und Eigenschaft der Serviceleistung, anwendbar.

Die koordinierte Integration und Einbringung von SMS, ermöglicht eine fortlaufend Kontrolle und die Möglichkeiten der kontinuierlichen Verbesserungen, besseren Effektivität und Effizienz. Der Ablauf des Verfahrens wird in dem Teil von ISO/IEC 20000 spezifiziert und muss personell gut organisiert und koordiniert sein. Um den Prozess effektiv und effizient zu nutzen, können entsprechende Tools genutzt werden.

Voraussetzung für alle Teile von SMS und allen Services ist die Anwendung der Methodik “Plan-Do-Check-Act” (PDCA). Der PDCA beschreibt die aufeinanderfolgenden Zyklen, um das Qualitätsniveau bezüglich Effizienz, sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erriechen und zu steigern.

Das fortwährenden Kreislaufverhalten wird aufgegliedert in:

• Planen - einrichten, dokumentieren und zustimmen von SMS. SMS beinhaltet die Strategie, Ziele, Pläne und Prozesse um den Service Anforderungen gerecht zu werden.
• Do - Einbringung und Pflege von SMS in Bezug auf Design, Übergang, Lieferung und Verbesserung vom Service.
• Check – SMS überwachen, messen und prüfen auf Richtlinien, Ziele und Pläne und Service Anforderungen sowie das berichten der Ergebnisse.
• Act – Handeln um kontinuierlich die Leistung von SMS und dem Service zu verbessern und zu garantieren

Wenn PDCA innerhalb von SMS genutzt wird, sind die folgenden Aspekte für einen integrierten Service Management Prozessen maßgebend:

• Verstehen und Erfüllung der Serviceanforderungen, um die Kundenzufriedenheit zu erzielen.
• Einbringung der Richtlinien und Ziele bei dem Service Management.
• Services designen und lieferm, mit SMS als Grundlage, um den Wert für den Kunden zu steigern.
• Überwachen, messen und überprüfen der Performance von SMS und dem Service.
• SMS und den Service, basierend auf objektive Messung, laufend verbessern.

Die neue ISO/IEC 20000 ermöglicht es nun SMS mit anderen Management Systemen zu integrieren. Z.B. kann nun das SMS in ein Qualitätsmanagement basierend auf ISO 9001 oder eine Information Sicherheitsmanagement basierend auf ISO/IEC 27001, integriert werden

Grundsätzlich ist ISO/IEC 20000 unter den spezifischen Richtlinien eine eigenständige. Der Anwender kann eine generell akzeptierte Richtline und seine eigenen Erfahrungen einbringen.

Benutzer von internationalen Standards sind verantwortlich für die korrekte Verwendung. Mögliche Übereinstimmungen geben keine Sicherheit auf Befreiung von gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Anforderungen.

Es ist bereits eine 2 Version (IOC/ISO20000-2) in Arbeit und wird im Herbst 2011 erwartet.

Für Forschungszwecke der Service Management Standards werden Nutzer aufgefordert ihre Meinung über ISO/IEC 20000-1 und ihre Prioritäten der Änderungen für den Rest der ISO/IEC 20000 Serie mitzuteilen. Möchten Sie auch daran teilhaben? Dann können Sie den nachfolgenden Link nutzen.  ISO/IEC 20000-1 online survey

Aber auch ich freue mich über Kommentare bezüglich Ihrer Erfahrung.